【パリ宿泊費が実質無料に】Airbnbトラブル再び！2度目の災難と補償を勝ち取るまで

前回の記事（【絶体絶命】Airbnbで強制キャンセル！記録的熱波のパリで滞在先と荷物を失いかけた話）では、エアコンとWi-Fiの不具合から強制キャンセルに発展した実体験と交渉過程について赤裸々に綴りました。

それだけでも結構大変でしたが、話はそこでは終わりません。

一方的な強制キャンセルの後、補償目的なのかそこそこの額のAirbnbのクーポンをもらった筆者。ホテル泊で寝床を確保しつつ、新たな宿泊先をAirbnbで確保することに。

前回の反省を活かして今回はスーパーホストに絞って検索し、めでたくパリ中心部＆ゲスト評価も高い物件を確保することができました。

一方で前回のAirbnbの物件に残された荷物の回収期日も決まり、これで色々と準備が整った格好に。前のホストは既にかなり攻撃的な態度を取るようになっていたので、ちゃんとした滞在場所が確保できたことは精神的にかなり違います。

荷物の回収は新しい宿泊先に移った翌日。天気予報は雨でした。
荷物の運搬中に雨が降らないことを祈るのみ…。

荷物の運搬に使えそうなバッグ類は全て前の物件にあるため、手元にあるのはお気に入りのリュックとエコバッグのみ。収納力は心もとないですが、無いよりはマシ。

翌日の決戦に備えて就寝したのでした。（翌日に起こることはまだ知らずに…）

今回は、2件目のトラブルの詳細と、Airbnbとの補償交渉のプロセス、そして得られた教訓をリアルに記録していきます。

続・事件の経緯

今回のトラブルは次のような経緯を辿りました。

エアコンの不備と嫌な予感

熱波は去ったものの、作業のしやすさなどの都合で今回もエアコンありの物件を選んだ筆者。

ホテルを引き払い、セルフチェックインで宿泊先へ。幸か不幸か手元に荷物がほとんどないため、パリ市内の移動は非常にスムーズ。スーパーホストらしくチェックインなどの情報はうまくまとめられており、動画もあるため迷う心配もありません。

チェックインして早々、エアコンが動かないことに気づきます。
リモコンを操作しても風が出ず、エアコン本体は赤と緑のランプが交互に点滅しています。

さらにトイレの床がなぜか水浸しになっています。

とはいえ、熱波のときのように命に関わるようなトラブルでもないですし、なにより、翌日には前の物件に荷物を取りに行く予定が控えています。

自分の荷物がどのように扱われているか分かりませんし、ホストと対面する可能性が高い状況でもありました。薬剤の保存状況も気になりますし、日本大使館に言われたように身の危険も考えられます。

そういった事情を踏まえれば、多少嫌な予感はしたものの、今回のエアコンの不具合自体は取るに足らない（というかそこまで頭が回らない）ことでした。

決戦の朝と雨漏り

翌朝。パリは予想通りの雨降りです。
まあ、これ自体は仕方がありません。荷物の回収は午後なので、それまでに止んでもらえれば大丈夫。

ベッドから起きて廊下にふと目をやったとき、自分の目を疑いました。

見つけたのは天窓からの雨漏り。

夜通し降り続いた雨によるからか範囲はかなりのものになっており、廊下は既に水浸し。
ちょうど天窓の下に置いていた革製のバッグと中のトートバッグもずぶ濡れになっていました。

ただでさえ手元に物品運搬のための手段が少ないこの状況で、荷物の回収に行くために使おうと思っていたバッグがまさかの全滅。午後までに乾かすのはほぼ不可能です。

ひとまずバッグ類を早急に乾かさないと使えなくなってしまうので応急措置としてタオルを突っ込み、ホストに連絡。ホストはすぐに返信をくれたものの、運悪く週末直前だったためか、修理は翌週初めまで待つことになります。

統合されるサポートチャット

本件はAirbnbのサポートにも情報共有をしておくことにしました。

前回の事件のチャットはまだ生きていますが、今回のトラブルは別の物件によるもののため別チャットで連絡を取ります。こちらも反応は早かったものの、内容的にAirbnb側が何かをするという話でもないため、情報共有に留まりました。

またこちらとしては混乱を避ける意味もあって（もう一つの事件はまだ進行中）、事案ごとに異なるチャットにしておきたかったものの、一方的にチャットが統合されることに。

確かに同じ窓口で話を進められること自体は効率的かもしれませんが、こちらとしては異なる文脈での交渉がまとめられてしまうことについて、再びゲスト側の同意なく事態の収束を図る意図が感じられ、少なからず不信感を覚えました。

荷物の運搬、どうする？

雨漏りについては一通り情報共有が完了したものの、それで事態がすぐに解決するわけではありません。

今回急浮上した問題が、前の物件に向かうために身の回り品（財布とか鍵とか）を持っていく手段の確保。
当初想定していたプランA（革製のバッグ）とプランB（トートバッグ）が同時に使えなくなったので、新たな手段を考えないといけなくなりました。

さらにこの物件から前の物件までは1時間近くかかる計算です（通常ならメトロで30分あればたどり着ける距離ですが、ちょうど運休期間中だったため倍近い時間が掛かる）し、路線バスを乗り継ぐことでさらに雨に濡れるリスクも高くなっています。

折り畳み傘は持っているものの、前の物件に置いてきた荷物の中。手元にはありません。

新しくバッグを買うか？最悪ポケットに全部突っ込んでいくか？
でもパリの治安を考えると微妙では？最悪すられたりして二次災害になるかも？
そもそも傘を買わないといけないか？

またしても頭の中をぐるぐると思考が巡ります。

部屋の中に何か使えそうなものはないか…？

ありました。折り畳めるランドリーバッグ。
これをトートバッグの中に入れて、その中に貴重品を入れればいけるのでは？

結局その状態で荷物の回収に向かいました。

行きはまだ曇りだったものの、帰りは冷たい雨。まだ暑い時期に放り出されたため、服装は半そで短パンです。

屋外の倉庫でスーツケース、バックパック、そしてゴミ袋に入れられたその他の荷物を回収した後、そのまま公共交通機関を使って戻るのか困難だと判断したためUberを使って帰宅。

濡れている部分を避けつつすべての荷物を部屋に運び込むのは、なかなか骨の折れる作業でした。

業者が入る（その1）

荷物の回収も終わり、翌週にはまず天窓の修理が入りました。この日は午前中からの作業ということで、業者の出入りがあるため部屋を離れることにしました。

まあ対応しても良かったのですが、業者にフランス語で色々聞かれても面倒ですし…。

帰宅後、水浸しだった床が綺麗になっていることを確認しました（トイレの水漏れもこのタイミングで直っていたような）。

業者が入る（その2）

続いてエアコンの修理が入りました。

この作業中も部屋を離れていることにしましたが、朝8時という早い時間だったのが地味に辛かった…。

帰宅後、エアコンがちゃんと動くことを確認しました。

一週間の予約でしたが、結局フル状態で部屋を使えたのは後半の数日だけという結果に。

チェックアウト

エアコンも使える＆雨漏りもないという文明的なパリ滞在を終えて、チェックアウト。次の目的地に向かうまでの繋ぎとして予約したホテルに移りました。

ここからエアコンの不備と雨漏りで被った物理的・精神的被害の補償を巡る交渉が始まります。

リカバリーは可能か？補償交渉の道筋

さて、補償交渉についてですが、今回の件は前回のように命の危険があったわけでも、明確な物的損害があったわけでも（荷物は濡れましたが）ありません。その意味では、比較的スムーズに進むかと思われました。

しかし実際には、Airbnb側から唐突に謎の提案が飛び出したり、補償金額に根拠不明の上限が設けられたりと、小さくも不可解な「イベント」が発生。

そう、また戦うことになったのです…。

交渉の始まり

無事にチェックアウトまでこぎつけたことで、今回は前回のように「途中で滞在先を追われる」といった心配はありません。補償のやりとりが影響するとすれば、せいぜい事後のレビューくらい。

本来であればホストに直接連絡して交渉すべきところですが、前回の件でホストとの関係がこじれていたこともあり、あまりホストと直接対峙する方法は選びたくありませんでした。

そのため、今回は統合されたAirbnbのチャットを使って、Airbnb側と直接やり取りする形で解決を試みることに。

ホストにも、既にAirbnbのサポートとやりとりをしている旨を伝えながら…。

唐突な提案

前回の反省もあってかかなり丁寧になっているAirbnbのサポート。
今回の統合は個人的には腑に落ちないものの、以前と比べれば誠意が感じられます。

ホストにAirbnbのチャットによる解決を伝えてから返信が無い状況だったため、Airbnbにサポートを依頼。

するとなぜかAirbnbから唐突にクーポンによる補償（なかなかの額）が示されました。実害が出たとはいえちょっと多めに感じられる額。金額の算定根拠もタイミングも特段説明はありません。

ホストとの連絡中であることを理由に受諾するかは保留にしました。

舞台は「問題解決センター」へ

Airbnbからの連絡に応じないホストでしたが、その後「問題解決センター」（以下センター）を利用した返金手続きを提案してきました。

やっとフランス旅行を楽しめるようになってきた頃だったので、正直これ以上ホストとやりとりをするのは避けたい気持ちでした。その旨を伝えてAirbnbに裁定をお願いしてみたものの、「まずはセンターで試してみてください」との回答。

ただ、ホストが72時間以内に反応しなければ再びAirbnbが介入するという説明もあったため、ひとまずセンターを使ってみることにしました。

センターの意外な盲点

「問題解決センター」を通じて補償交渉を進めるべく、必要事項の入力を始めた筆者。
ところが、希望する補償額を入力する欄に、どうしても上限が設定されてしまうという問題に直面しました。
Airbnbがすでに提示していたクーポン額より、明らかに少ない金額しか入力できないのです。

その原因はすぐに判明しました。
今回の予約には、前回のトラブル時に発行されたクーポンが適用されていた。

当初は「ラッキー」とすら思っていたクーポン利用が、まさかここで足かせになるとは…。

Airbnbにこの点を伝えたところ、やはりシステム上、自己負担額（＝実際に支払った額）までしか入力できないとのこと。

これは単なるシステムの仕様で、今回の損害とは直接関係がない。とはいえ、このままセンター上で進めてしまうと、補償上限をこの金額に同意したと見なされかねないため、慎重にならざるを得ませんでした。

そこで筆者は次のようにAirbnbに伝えることにしました：

• システム上、自己負担額が入力の上限になるのは理解している。
  → でも、この状態で手続きを進めるのは非常に不安が残る。
• 補償額は実害ベースで議論すべきであり、クーポン適用がその上限を制限するのは本来おかしい。
  → 今回の損害と、前回のクーポン発行はまったく別の事案だから、相殺すべきではない。

この時点では、Airbnb側もあくまで「システムの都合」とだけ説明しており、補償に明確な上限があるとは言及していませんでした。そのため、筆者としても当然ながら「事情は理解してもらえた」と考えていたのですが…。

理不尽な補償上限

続いてAirbnb側から届いたのは、「補償上限は自己負担額まで」という明確な見解でした。
―つまり、クーポンで支払われた分は補償の対象外であると。

最初は「システム上の制約」と説明されていたのに、今度はロジックそのものが変わっているのです。
当然、納得できるはずがありません。

この理屈を、別の例で置き換えてみましょう。

たとえば、あなたが2回交通事故に遭ったとします。
2回目の事故で負った損害に対して、「1回目で補償もらってるでしょ？だから2回目は少なくていいよね？」と言われたら…納得できますか？
そんな理屈、通るわけがありませんよね。

そもそも、前回のトラブルに対する補償（＝クーポン）はAirbnbが自ら決めたもの。
今回の件とはまったく別の事案ですし、仮に現金で補償されていた場合、こんな上限は存在しなかったはずです。

つまり、補償の形がクーポンであったがために、次回の利用時に不利になるというのは、制度設計としておかしいと言わざるを得ません。

繰り返しますが、今回の滞在中に発生した実害は、あくまで今回のもの。
それを「前回もらったから」で制限するのは、二重に理不尽です。

これでは、補償のたびに「前に補償したからもういいでしょ？」と言われかねません。
クーポン利用者は泣き寝入りしか許されないのでしょうか？

そんな制度、誰が納得するのでしょうか。
やっぱり、戦うしかないのです。

証拠と言質で迫る

Airbnb側のロジックが明確になった以上、もはや「問題解決センター」を通じた手続きでは、補償の全額回収はできないと判断しました。ここで引き下がれば、「自己負担額が上限」という、理不尽なルールに事実上同意したことになってしまいます。

そこで、私はAirbnb自身が過去に提示してきた「クーポン補償の金額」を持ち出し、言質を武器に切り返すことにしました。

こちらが突きつけたのは、主に次の二点です。

• Airbnbが当初クーポンを提示してきたという事実は、「センターを使わずに補償するルートもある」と彼ら自身が認めた証拠では？
• そのクーポンの額は明らかに「自己負担額」を上回っていた。にもかかわらず、今さら「自己負担分が補償上限」と言われても、ロジックがまったく整合していないのでは？

感情的に訴えたわけではありません。ただ、静かに、彼ら自身の矛盾を示したのです。

あとは、Airbnbがこの問いにどう答えるか。

ここで譲らなければ、突破口は見えるかもしれない。
そんな手応えを、私はこの時点で感じ始めていました。

勝ち取った補償と未解決の課題

Airbnb側とのやりとりを数日間続けた結果、最終的に当初提示されたクーポン額と同額の補償を得ることができました。実質的には特例措置として処理されたようです。

具体的な補償の内訳は以下のとおり。

• 影響を受けた日数分の宿泊料金（クーポン適用前の1泊あたりの金額の30%）を現金で返金
• 残額をクーポンとして付与

おそらくAirbnb内部でも、この件をどう扱うかは議論があったのでしょう。途中からはテンプレ的な対応ではなく、個別事案として扱われている感触がありました。

ただし、今回の交渉が完全な勝利だったかというと、そうとも言い切れません。

たとえば以下のような疑問点は、最後まで明確にされることはありませんでした。

• Airbnbが示した「自己負担額を超える補償は不可」というルールは、公式に明文化されたものなのか？
• クーポンを利用して予約した場合、補償の上限がその分低くなるのは常に適用される方針なのか？
• ホストと連絡が取れない状態での補償手続きに、もっと柔軟な制度はないのか？
• 物損についての補償はどうなっているのか？

現状、ゲストとしてできることはあくまで「その場その場で戦う」ことに限られており、プラットフォーム全体としての透明性や一貫性にはまだ課題が残ると感じました。

今回の事件で得たもの・失ったもの

結果として、今回のトラブルでは金銭補償とクーポンを得ることができました。
前回に比べればAirbnb側の対応もスムーズで、ある程度制度的な対応が整ってきた印象もあります。

しかし、その裏で見えない代償もまた存在していました。たとえば、ホストからのゲストレビュー。Airbnbではホスト・ゲスト双方がレビューを書き合う仕組みになっていますが、筆者にとってこれは「思わぬところでダメージとなる」ものでした。

この章では、交渉の成果と、引き換えに失ったものを正直に振り返ってみたいと思います。

金銭補償（&クーポン）を勝ち取った

今回の滞在に関しては、エアコンの不備と雨漏りというダブルパンチを受けたわけですが、最終的にはAirbnbから金銭補償とクーポンの両方を勝ち取ることができました。

内訳は先に示した通り、影響を受けた宿泊日数の一部が現金で返金され、残りの部分がクーポンという形で補われるという、ある意味バランス型の対応です。

Airbnbを使ってパリに滞在していた期間は2週間弱でしたが、2件のトラブルを通じて、自己負担額に対して返金やクーポンの合計が上回ったため、結果的に「パリの宿泊費（民泊利用分）が実質無料になった」とも言える状況になりました。これがタイトルの真相です。

ただし、これはあくまで「結果として」そうなったのであって、そこに至るまでの交渉、やりとり、精神的ストレスを考えると、決して手放しで喜べるものではありません。

敵対的なゲストレビュー

補償を勝ち取った一方で、別の形での代償もありました。それがホストによるゲストレビューです。

今回の補償請求に関してはホストとのコミュニケーションを避けるためにAirbnbサポートとのやりとりを優先しましたが、その対応が気に障ったのか、ホストからはかなり敵意を感じるレビューが投稿されました。事実に基づかない点も散見され、評価というよりは報復に近い内容でした。

こちらは宿泊先やホストの対応について好意的なメッセージを残したので、初めて読んだときは、びっくりしたとともに、非常に残念な気持ちになりました。

Airbnbではホスト・ゲスト双方がレビューを投稿できる仕組みになっていますが、一方が事実と異なることを書いても、よほどのポリシー違反でない限りは削除されません。今回のレビューも、結局残り続けることになりました。

結果として補償は得たけれど、ホストとの関係は完全に破綻。レビューという形で負の痕跡が残ってしまいました。このあたりは、ゲスト保護の観点からも、今後のプラットフォーム改善に期待したいところです。

まとめ

今回のパリ滞在では、2件続けてAirbnbでトラブルに遭遇しました。

設備不備やホスト対応の問題はもちろん、補償交渉においても、プラットフォーム側のルールが明確に開示されていない点や、システム上の制限と人力対応のギャップが浮き彫りになりました。

結果的に補償は得られましたが、それは偶然や運に近い要素も多く、全ゲストに再現性のある対応だったとは到底言えません。補償の裏には不透明なルールと交渉力の格差が存在しており、それを知らずに泣き寝入りしているケースも多いと想像されます。

今回の経験を通じて感じたのは、「問題が起きたときに、どこまで冷静に事実を整理し、自分の言葉で伝えられるか」が問われているということです。制度の整備も必要ですが、それと同時に、ゲストやホスト一人ひとりが情報と戦略を持って動くことの重要性も痛感しました。

おまけ：Airbnbトラブル時のミニTips

前回の記事と多少重複しますが、以下の点を意識しておくとトラブルに遭遇したときに焦らずに済むかもしれません。

• 記録はすべて残す：チャット履歴・写真・動画・レシートなど、時系列で保存しておくと交渉時の大きな武器になります。
• 補償の選択肢を明確に：現金？クーポン？宿泊日数の一部返金？希望を具体的に伝えましょう。撤退ライン（どこで手を引くか）を考えておくことも忘れずに。
• 「問題解決センター」には制約あり：自己負担額を超える補償申請ができない仕組みなので、条件が合わない場合はセンターを使わずサポートへ。
• ホストとのやりとりは慎重に：感情的な応酬は避け、記録の残る形でのやり取りが無難です。可能な限り良好な関係を継続しましょう。
• レビューは相互評価：補償交渉後に事実と異なる内容のレビューを書かれる可能性もあります。削除は基本的に期待できないため、利用中から言動には注意。自分のレビューも事実ベースで丁寧に書くことが信頼につながります。

以上です。